El más reciente sistema de ventas de alimentos y productos de aseo en Cuba, es eficiente en algunos lugares y en otros no. Me refiero a mercancías que de acuerdo con los parámetros establecidos por el Ministerio de Comercio Interior, son básicos para la cotidianidad doméstica. Les hablaré de un comercio del Vedado, municipio Plaza de la Revolución ubicado en la esquina de las calles 11 y 4, se nombra La Premiere.

Desde que comenzó la Pandemia, empezaron a escasear -aún más- comestibles, bebidas, y todos los géneros de aseo personal, así fueron evolucionando las colas, los coleros, los revendedores, los corruptos, etc. , e involucionando la calidad y eficiencia de los servicios de venta. Para un ciudadano trabajador con bolsillos deprimidos era casi imposible adquirir cualquier tipo de producto.

Los relatos de lo vivido entonces caben en una película de suspense y en lo referido al trato al público y los métodos de venta, entrarían en una película de ciencia ficción.

La población, más sabia de lo que imaginamos, no sólo se quejaba, sino que hacía sugerencias y proponía formas de comercialización diversas e interesantes, todas basadas en vender los productos a través de la libreta de racionamiento, por el orden de cada Bodega, donde cada núcleo familiar tiene un número propio.A través de los comentarios expuestos en Cubadebate, las redes sociales, la voz de la calle, del hogar, de centros de trabajo o estudio, se denunciaba a gritos que lo establecido no funcionaba, pues solo creaba malestar en la gente, y no contribuía a llenar el plato en las mesas de los cubanos que viven de un salario o una jubilación.

En diciembre pasado, suponemos que luego de mucho estudio teniendo en cuenta el tiempo trascurrido, se informa de un “nuevo” método. La decisión es que la venta se hiciera por el orden de las Bodegas, como había pedido los consumidores. Los clientes serían ubicados en tiendas de diferentes cadenas comerciales y para la compra es necesario el Carnet de Identidad del titular de la libreta de abastecimiento, y un ticket numerado.

De nuevo el suspense, no había cómo enterarse cuando y cuales productos llegaban a la tienda. Y la gente decía: no hay coleros, pero tampoco puedo comprar, había que ser adivino o pasar todos los días por el establecimiento. Eso seguía engordando los bolsillos de los revendedores pues, comer es imprescindible.

A comienzos de enero, Kenia León Mondejar, Gerente de la tienda de 11 y 4, después de muchas horas de pensamiento, decidió hacer un Grupo de Wassap, uno para cada Bodega y desde allí informar a la población durante la noche de lo que se vendería el día siguiente y de los números consecutivos que comprarían.

Enseguida la noticia se regó en el barrio: “en la Premiere se puede comprar, con orden, sin empujadera ni discusiones, y lo más importante sin cola"

Kenia no tenía experiencia en el trabajo del comercio, pero con sus estudios y sus vivencias como madre familia, la llevaron a un sistema, cuyos resultados son de gran ayuda y satisfacción para los vecinos de esa zona.

-Yo trabajaba en la Mercedes Benz donde fui contadora desde 2007 hasta el 2020, año en el que solicité mi baja laboral, tenía problemas familiares, mi papá enfermó y cuando falleció me reincorporé aquí en esta tienda también como contadora. Al poco tiempo me proponen la plaza de gerente, algo que me asustó un poco, no tenía experiencia el funcionamiento de una tienda, pero al final acepté, confirma Kenia.

“Me imaginaba que el trabajo sería mucho, pero la realidad dijo que era como tres veces más de lo supuesto, en tiempo y en esfuerzo. Eso fue en medio de la pandemia. Todos los que vivimos en Cuba sabemos lo que fue aquello: la escasez, la subida de los precios y la lucha contra los coleros. Fue muy duro ver aquellos revendedores llevándose la mercancía sin poder hacer nada. No había manera de impedirlo, venían con su libreta y todos los requisitos, y la gente se quejaba con nosotros, pero te aseguro que nada podíamos hacer.

“Soy técnico medio en contabilidad y en programación de computadoras, he hecho cursos de sistemas de costos, de auditorías, he aprovechado todo curso relacionado con la administración. No se puede administrar hoy día sin saber contabilidad, auditoria, ni computación, porque al final todo en la tienda es números, hay que planificar y organizar el trabajo. Nunca había trabajado en tiendas, asumí este reto sobre todo porque fue un momento en que la mayoría de la gente estaba desesperada con el sistema de distribución producto, y la escasez, aplastados por oportunistas revendedores. Creí que podía ayudar, pero como dije antes la solución no estaba al nivel de la tienda.

“Aún en esas circunstancias, aquí se hacía de todo para que no hubiera favoritismo, y si veíamos a una persona mayor con dificultades la pasábamos por encima de la cola, me decían horrores, pero yo sabía que estaba actuando bien, puedes preguntarle a cualquiera del barrio cómo tenía que librar una batalla diaria con aquella gente.

_ Desde que comenzó este método, ¿En qué tiempo se estabilizó la venta?

_En menos de una semana todo se tranquilizó. Este método le da la tranquilidad al cliente de que su producto está seguro en la tienda. Cuando comenzó se me aglomeraban aquí las 4 bodegas que tengo asignada, son 2 534 núcleos y pensé que iba a enloquecer, porque todos querían hacerme una pregunta de cómo sería la compra, el pueblo no entendía, y como sabes, para todo: “quiero hablar con la gerente”, y yo subiendo y bajando la escalera de mi oficina a la entrada de la tienda, y como usted y todos los clientes saben, yo si no me escondo, ni digo que estoy ocupada, yo le doy la cara al que me solicite, y le explico a veces varias veces. Un desgaste tremendo, pero lo primero es ganarse la confianza.

_Comencé a darle vueltas a la idea de crear cuatro grupos de Wassap, uno para cada bodega. Hoy día en cada casa hay al menos un móvil, y si no el vecino, o el bodeguero y la mejor información es la que corre de boca a oído, y la gente se avisa. Nuestro grave problema es que Plaza de la Revolución tiene la población más envejecida de la provincia y muchos no entendían qué iba a pasar y había que guiarlos.

“Hice un grupo de Wassap para cada Bodega donde sólo se podía recibir información, pues al principio empezaron a contestarme a darme sugerencias, a agradecerme, bendecirme, felicitarme y ese aluvión de mensajes distorsionaba el objetivo para el que se creó: dar información. Vamos citando por bodegas y por el número del ticket, si veo que ese día no vinieron todos, cito a los números siguientes, y así hemos llegado a un promedio de 700 clientes diarios.

“Debo aclarar que las condiciones de la tienda permiten separar las áreas de productos, es una tienda grande, bien equipada y cuenta con un personal calificado, algunos con 20 años de experiencia. Yo diría que es una tienda de barrio donde la mayoría de los clientes conocen a los empleados y saben que el trato es amable. Nosotros atendemos dos bodegas y más cada día, porque si esperamos el ciclo de 7 días, no vendemos lo suficiente y si vendemos dos bodegas a la vez, la población se siente más segura.

_ ¿Cómo es posible atender 700 núcleos cada día sin que no haya cola?

_ Se logra cuando el pueblo confía, porque ha comprobado que cuando le dices por mensaje: hoy venderemos tal producto, la mercancía está ahí, y ya saben más menos a qué hora hay 10 personas o ninguna, esperando ser atendidas, pasan y siguen a hacer sus urgencias o su trabajo y vienen después.

"También ayuda a esa confianza la actitud de los trabajadores de la tienda, saben que deben agilizar la venta, no pueden distraerse. El empleado viene a trabajar con uniforme, disciplina y el mejor trato. Debe hacerlo rápido y bien, para eliminar las aglomeraciones y sobre todo el desgaste que tiene la gente con las colas y las esperas. Es tener sentido de pertenencia de lo que haces y del lugar donde trabajas y establecer empatía, ponerse en el lugar del cliente. Todo esto se logra cuando se crea un equipo de trabajo unido, usted puede tener todo los mecanismos del mundo, pero sino tiene un respaldo en los trabajadores nada puede hacer: un solo palo no hace monte.

"Yo soy la jefa, que organizo, planifico, controlo, pero mi equipo me apoya, obedece y es disciplinado. Algo tan simple como llevar correcto el uniforme, un distintivo con su nombre, despedir al cliente con: “tenga un buen día”, “que disfrute su compra”, “ha sido un placer atenderle” etc. Todo eso se ha ido perdiendo en el comercio. Aquí hacemos un matutino y una reunión al final del día para informar: que vamos a ofertar, qué se acabó, y todas las incidencias, tienen que estar informados para poder responder las dudas al cliente.

_ ¿Existe alguna posibilidad de que esta confianza del cliente se pierda?

_ La tarea es difícil, son muchos los papeles, informes, conteos de lo que vendimos, qué tenemos y qué nos falta, cuánto vendimos. No es una simple gestión de compra y venta. Es trabajoso, pero se puede hacer. Además, debemos interiorizar que ser amables y atentos con los clientes, tener apariencia agradable no es nada extraordinario, es lo que se debe hacer y nada más. En el contenido de trabajo de un empleado de comercio existe uno indispensable: complacer al cliente.

"Yo recibo cada día felicitaciones, agradecimientos, elogios a los empleados, y yo me digo: están haciendo estrictamente lo que deben. Pero hoy día, es raro un cliente complacido. Por lo que se ve en sentido general, en comercio, gastronomía, y otros servicios, sean particulares o estatales, dista mucho de lo que aquí se ve. Entonces, la gente se asombra cuando observa que lo habitual se ha convertido en extraordinario"

Ni Kenia, ni esta periodista pueden afirmar que sea éste el único lugar donde se trabaje bien y los clientes se sientan respetados y complacidos. Pero si puedo afirmar que la generalidad de los comercios hoy día adolecen del buen trato, y de una buena información de los productos que venden. Es un mal que arrastramos hace años y se agudiza cada vez más por la escasez y la fuerza alcanzada por el llamado mercado negro. Sin embargo, el ejemplo de La Premiere demuestra que el rescate de los buenos modales en el comercio es posible.

(Tomado de Cubadebate)